一、关于APP使用

1.如何在APP上实名认证？

注册后，填写本人的中国居民身份证号码或普通因私护照号码即可完成实名认证，完成实名认证的账号可为自己或他人办理业务。

2.无中国普通护照或身份证人员，如何使用APP？

目前APP的实名认证仅支持中国普通护照或身份证号码（其他认证方式将陆续增加）。如无上述证件，可使用家人或朋友已认证的账号办理，每个实名认证账号可为多名人员办理相关业务。如实名认证确有困难，申请人可通过发送邮件至brisbane@csm.mfa.gov.cn填写个人信息和联系方式，总领馆将及时提供协助。

3.我不会操作APP，可以请别人帮忙提交申请吗？

如您操作手机存在困难，可以请亲友帮忙提交申请。您的亲友下载APP并完成实名认证后，可以帮其他人提交申请，但提交申请时会有申请人身份验证环节，此环节需由申请人本人完成，不得由他人代为办理。为确保相关信息的准确性，除未成年人、老年人等确需由他人代填的特殊情况外，建议由本人在线完成申请手续。

4.提示注册或登录异常怎么办？

如果系统在您注册或登录时提示异常，可能是因为网络原因。建议您将WiFi网络切换至手机流量再次尝试，或换个时间尝试。

5.使用APP办理需要本人到总领馆吗？

是的。APP线上审核通过后，请按照APP内提示预约到馆递交材料审理时间。

6.申请提交后可以查询进度吗？

您成功提交订单后，APP即会收到“初审中”消息并告知预计等待时间。之后，根据申请的审核情况，您会陆续收到“待预约时间”、“待制证”、“待取证”、“已寄出”等消息。如长时间未收到回邮证件，您可向总领馆发送邮件咨询。

7.申请提交之后可以撤回吗？

如果提交申请后发现填写信息有问题或暂时无需办理，可以点击“取消订单”取消您提交的订单。需要注意的是，如系统检测到您订单或预约到馆时间两项业务合并累计取消次数超过3次，需等待30天后方可再次申请。

8.如果忘记了登录账号或密码，可以通过其他方式找回吗？

APP暂不具备找回账号功能。当您注册账号（尤其是使用邮箱注册的账号）后，请务必牢记自己的账号和密码。如您退出登录后，无法记起账号，将无法登录查看订单，总领馆也无法为您找回账号或密码。

提交订单后，建议不要重复进行退出登录和重新登录的操作，也不要用同一台手机在多个账号间反复切换。在反复登录和退出的过程中，容易出现一些操作错误，导致无法找到已提交的订单。

二、关于信息填写

1.填写信息需要注意的项目有哪些？

姓和名应分开两行填写，姓填在上一行、名填在下一行，请勿在上下两行重复填写姓名；请正确选填性别、出生日期、出生地；完整填写在澳居住地址，包括门牌、街道、邮编等信息；请确保上传申请人本人最近一本护照等证件的资料页，已经加盖注销章的证件不可用于换发新证件。

如提交信息错误，无法再修改，总领馆将审核不通过或要求补充材料，重新提交或补完材料后需按重新提交的时间再排期等待审核。请您在填写时仔细核对您提供的各项信息，以免延误您的申请。

2.家庭成员信息我可以跳过不填吗？

虽然家庭成员信息在系统中设置为“选填”，但这是核实您身份的重要信息之一，请务必将父母和配偶的信息填写完整。如无配偶，可在姓名栏填“无”；如父母已去世，可在填写父母姓名后，在地址栏填写“去世”。注意选择准确的亲属关系，切勿张冠李戴。如未按要求填写家庭成员信息，总领馆将审核不通过，重新提交后需按重新提交的时间再排期等待审核。

3.拼音或外文名为何提示输入错误？

对于新办理的护照，姓名拼音只能输入标准汉语拼音，如输入空格、英文或特殊符号，会提示错误。如您新办理旅行证需要使用非标准拼音的外文名，请在上传材料环节上传出生证及相应声明，总领馆工作人员将在为您后台调整。

4.国内联系电话可以填写固定电话号码吗？

不可以。所有需要填写国内联系电话的项目都仅支持填写中国手机号码（11位），不接受填写固定电话号码。如果您确无国内手机号码，可以填写亲友的手机号码，以备需要时能联系到您。

5.我在办理护照的同时需要加注，应该同时申请“护照加注”业务吗？

如申办护照的同时申请加注，请您在该订单内填写基本信息时勾选“需要加注”，并填写加注情况，即可完成护照颁发、换发或补发及加注的两项业务，无须再点击“护照加注”业务。

如您原护照上已有加注，办理新护照/旅行证时需填写已有加注，系统无法自动默认已有加注。

如您只办理护照加注，不同时办理换发、补发，则点击“护照加注”业务申请。

6.我提交订单后发现不小心填错信息或上传材料有误，还能改吗？

不可以。您填写的申请信息在提交后便无法再修改。如总领馆工作人员审核发现填写信息有误或缺少、上传材料不合格等情况，您的订单将被退件或驳回。

根据系统设计，如被退件则该订单结束，申请人需发起另一个订单申请，系统按新订单提交时间重新排序。如被驳回则订单号不变，可继续在原订单补充合格材料，但系统会按补齐材料的时间重新排序。请您务必于提交订单前仔细核对各项填写信息及上传材料，确保真实、准确、完整，以免延误您的申请。

三、关于护照/旅行证照片

1.上传照片有什么要求？我可以用手机自拍吗？

申请人照片请选择“上传照片”而非“拍摄照片”，原因是自拍照片很难达到标准要求，且易产生镜像效果，即脸部左右互换情况。请按照电子护照/旅行证照片的要求拍照，具体标准请参考总领馆发布的办证指南。

请注意，您的照片最终是否能够通过将由总领馆工作人员人工确定。如确定不合格，订单将被驳回并通知您重新上传合格照片。

护照/旅行证照片可能存在的问题有：

（1）背景不是纯白色，身后有阴影；

（2）面部光线不均匀有阴影，面部曝光过度；

（3）头部过大或倾斜，肩宽不够，一般建议拍到衬衣纽扣第二颗处；

（4）脸部侧向一边，双耳所露大小明显不一；

（5）双眼未正视前方；

（6）眼镜框遮挡眉眼，一般建议不戴眼镜；

（7）头发遮挡眉毛耳朵或出框，如有需要，可用水或发胶抹平；

（8）新护照照片与几年前的旧护照照片一模一样；

（9）饰品遮挡，不建议佩戴头饰耳饰项链等饰品。

为保证护照质量和顺利通过，强烈建议您找专业照相馆拍摄。

2.上传证件照片通不过怎么办？

如提示检测不通过，请先检查照片是否有下列问题：太暗、有污渍、穿浅色衣服、赤膊、分辨率过低、上传系统后头部显示不完整、眉毛眼睛耳朵遮挡等情况。如检查发现有上述这些问题，需重新上传合格的证件照；如确认没有问题，可以点击“下一步”。您的照片是否合格最终将由总领馆工作人员人工确定。如确定不合格，订单将被审核不通过，您需重新填报申请并上传合格照片。

3.上传证件照时，可以把旧护照照片翻拍截图后上传吗？

不可以。上传的证件照将印制在新护照上，必须是6个月内的近照，同时需要符合以下要求：白色背景、深色衣服、五官清晰、可见双耳、头部完整、面部无反光。建议您尽可能上传专业机构拍摄的电子版证件照，不要上传低质量、低清晰度的照片，不要翻拍纸质照片上传。

4.为什么我的证件照无法上传？

答：请检查是否存在以下情况：（1）照片像素太大，请按系统设定缩到5MB以下；（2）照片格式不对，请按系统要求提交JPG或PNG格式；（3）网络波动，建议切换成WiFi或手机流量再尝试。

5.我认为我的护照照片是合格的，但是APP上传时系统放大了照片，导致头部过大，怎么办？

如您确认目前的电子照片符合护照照片要求，但在APP申请过程中因系统传输原因放大了照片头部，您可继续申请流程，在上传材料环节的“其他材料”处上传同一版本的照片电子版。工作人员将人工审核此照片是否符合要求。

如您已提交申请，总领馆工作人员在审核时发现您的照片头部过大，将要求您补充该照片电子版，以确认系照片原因还是系统原因。您在收到APP要求补充证件照的消息后，请点击APP消息页面的“在线上传”，进入上传材料界面并选择“初审后总领馆要求的补充材料”位置，上传同一版本的证件照电子版。

四、关于身份验证（人脸识别）

1.如何进行身份验证（人脸识别）？

您提交申请信息后，将进入身份验证环节，除未成年人首次办证由法定监护人代为验证外，均须申请人本人进行验证。APP支持身份证及护照号码验证。为提高验证通过率，建议您在纯色背景（如白色墙壁）前进行身份验证，保证脸部光线充足、均匀、无遮挡。

2.我请别人代填写APP申请单时，可以由别人替我进行身份认证（人脸识别）吗？

不可以。除APP明确提示外（如未成年人首次办证时APP明确提示监护人代为验证），此环节必须由申请人本人进行，不得由他人代为完成。如果其他人替您做了这个环节，会导致您的申请无法通过审核。

3.如APP收到“无法识别您的身份，建议到使领馆办理”的消息，我需要去使领馆吗？

不需要。每天每个申请订单有10次人脸识别的机会，如您的身份验证（人脸识别）失败10次后会出现“无法识别您的身份，建议到使领馆办理”的提示，建议您退出当前订单，第二天再重新提交订单，可再次进行识别。如反复尝试均不成功，可点击“跳过”进入下一步。

五、关于上传/补充材料

1.我都需要上传哪些材料？声明书在哪可以下载？

APP提交材料环节，已经根据有关情形设置了材料要求，请您根据自身情况，提交相应材料。对于需上传的声明书，可从总领馆网站发布通知的相关附件中下载，打印填写后拍照上传。如无打印设备，也可参照声明书模板，在A4纸上手写相关内容后拍照上传，请注意字迹清晰、工整。

2.系统提示我的申请待补充材料，该怎么办？

如工作人员审核后发现您的申请材料不全，将驳回申请并通知您上传补充材料。您可根据总领馆回复消息准备需补充材料，点击消息页面的“在线上传”，选择“初审后总领馆要求的补充材料”位置，上传补充材料。

六、到馆递交材料

到馆递交材料有什么要求？

请携带APP内上传所有材料的原件、申请人证件照等。携带材料不符合要求将影响到馆办理。

七、关于未成年人办理护照/旅行证

1.新生儿办理护照/旅行证如何提交申请？

请在APP首页选择“护照/旅行证海外证件办理”，选择办理的使领馆“中国驻布里斯班总领事馆”，选择现持证件类型“无以上证件”，是否未满16周岁选择“是”，申请业务类型选择“护照/旅行证颁发”，并按提示填写个人信息和上传申请材料即可办理。

2.未满16周岁未成年人提交申请有什么要求？

未满16周岁申请人办理证件，需由在澳大利亚的父母一方或法定监护人代为提交申请，同时上传父母一方或法定监护人有效护照资料页、证明法定监护关系的材料；如是新生儿首次办证，除上传以上材料外，需上传父母双方的有效护照资料页及在澳有效居签证和3日内于澳大利亚内务部查询的VEVO结果。

3.未成年人到馆递交有什么要求？

所有未满16周岁的未成年人需要由代为递交申请的法定监护人陪同一起到馆递交材料并采集生物信息。 

4.办理费用是多少？怎么支付？　　

护照旅行证费用均为一本25澳元，到馆取证时信用卡缴费。

八、其他问题

1.我换发新护照后护照号码会发生变化吗？原护照里的外国签证还能用吗？

新护照号码与原护照不同，原护照将被注销，但在新护照上会做换发加注，其中包括原护照号码。原护照内的签证是否仍有效，各国做法不尽相同，请向有关国家使领馆或移民部门咨询。

2.我的护照是在国内办的，快过期了，可以把护照寄回让父母在国内办理换发吗？

不能。护照或旅行证不能与持有人分离。如持有人在国外，应向所在地中国使领馆申请换发，而不能委托亲友在中国国内办理，然后再将所办证件寄到国外使用。同样，如持有人在中国国内，应向当地公安机关申请办理，切勿将护照或旅行证寄回国外向中国驻外使领馆申请换发。

3.我的护照在办理签证时被撕坏了一页，需要更换吗？

为保证出入境时不受阻或引起不必要麻烦，建议更换新照。

4.我护照的有效期还有一年以上，可以申请换发护照吗？

原则上护照有效期不满一年可申请换发。如您确因签证页用完、办理当地居留、签证延期、工作许可或其他正当理由需要提前换发护照，并可做出合理说明，可申请换发新照。

5.在使领馆报失的护照已经找到，而新护照还没有办好。可否继续使用找回的护照？

通过APP办理护照补发，在APP显示为“初审”状态下，如找回报失护照，可在APP内及时撤销订单，找回的护照仍可使用。已进入APP复审状态的申请或已到馆提交的申请，找回的已报失护照不能继续使用，否则将会导致持有人在出入境或登机时受阻。

6.我在国外与外国人结婚后随夫姓，可以把带夫姓的名字写到我的护照上吗？

可以把您带夫姓的名字以加注方式备注在护照备注页上，请到中国驻外使领馆申请办理姓名加注。所需基本材料如下：护照原件和复印件、申请表、照片、结婚证原件及复印件或相关公证书和法律文书。

7.我的护照上用的是阴历生日，身份证上也是阴历生日，我想把护照上的出生日期改为阳历生日，可以在使领馆办理吗？

这种情况需要您首先在国内户籍部门办理更改手续，建议您回国内办理护照换发。

8.我是中国公民，现在A国长期生活，昨日在B国旅游时护照丢失，可我着急回中国探亲，可否到中国驻B国使领馆补发护照？

如果您时间允许，能等待新护照的制作（因办理护照补发可能需要较长时间），中国驻B国使领馆可受理您的补发护照申请。如果您时间紧急，可向中国驻B国使领馆申请办理旅行证回国。

9.我现在要紧急赶回国内，刚发现护照已经过期，怎么办？

您可到当地的中国使领馆说明情况，申请旅行证回国。回国后，如国内有户口，可在国内办理换发护照手续。也可在从国内回到当地后，再办理换发手续，同时交回旅行证注销。

10.我小孩在外国出生时办理了旅行证回国生活，现在旅行证过期了，公安机关说无法办理旅行证，我该怎么办？

旅行证过期如要出境，可向公安机关申请一次性出入境通行证，具体办证要求请询当地公安机关。出境后可向中国驻外使领馆申请换发旅行证。

12.我是中国公民，小孩在A国出生时在当地领取了旅行证。现在我在B国生活，孩子旅行证过期了。我必须要回原来的发证国A国的中国使领馆申请补办吗？

不需要，您可以向中国驻B国使领馆申办。